Ferie er lig med travlhed og forsinkelser for flyvende. Det kan sætte især kabinepersonalet under pres, fordi det er dem, som møder passagererne, mener erhvervspsykolog og tidligere cabin crew Sarah Ambs-Thomsen.
”Mange, der arbejder i kabinen, prioriterer godt humør, god stemning, god service og gode interaktioner med andre mennesker”, siger erhvervspsykolog Sarah Ambs-Thomsen.
Undersøgelser viser, at kabinepersonale i personlighedstests scorer højt på udadvendthed, fleksibilitet, empati og social orientering. Det er det, som gør kabineansatte så gode til deres jobs, fortæller hun.
Men det betyder også, at andres stemning og humør godt kan påvirke en. Og det kan blive et problem, når ferietravlhed og forsinkelser kan frustrere passagerer.
”Det er vigtigt at holde fast i, at det sjældent er dig som person, der er under angreb. Du modtager den frustration, som omhandler nogle omstændigheder eller organisatoriske beslutninger, fordi det er dig, som er til stede i situationen,” siger Sarah Ambs-Thomsen.
Hun mener, at det er en god teknik at kunne adskille sig selv mentalt fra sin rolle i den slags situationer, og samtidig holde øje med, om ens kollegaer er okay.
Sarah Ambs-Thomsen, hvordan hjælper man bedst en kollega, som er presset?
”Hvis du ser, at en kollega er presset af fx forsinkelser, er der heldigvis meget, man kan hjælpe med.” Fx:
- Observer: Vær opmærksom på nonverbale signaler – fx at en kollega virker stresset, kort for hovedet, irritabel eller ukoncentreret.
- Tjek ind kort og konkret: ”Har du brug for hjælp?” Afvent konkret af- eller bekræftelse.
- Tilbyd aflastning: Tilbyd at tage de næste passagerer eller opgaver, så kollegaen lige kan trække vejret. Dette er også effektfuldt i en konfliktsituation med en passager, at man lige træder roligt ind, bytter roller og aflaster.
- Tal det igennem bagefter: Når situationen er under kontrol og der er kommet ro på, kan det være en god idé at give plads til at snakke det igennem i en kort debrief. Det behøver ikke tage år og dage, men det kan være vigtigt at få bundet en sløjfe på flyvningen og dagen.
- Anerkend eksplicit: Vær tydelig i din anerkendelse af den vanskelige situation: ”Det var godt nok en udfordrende flyvning. Jeg synes, du/vi tacklede det godt på trods af vilkårene”. Ofte gør det en stor forskel at blive set og anerkendt i situationer, som var vanskelige og hårde. Særligt hvis anerkendelsen er ærlig og konkret.
Sarah Ambs-Thomsen er erhvervspsykolog og tidligere kabineansat.
