Når danskerne holder ferie, arbejder flyvende på højtryk for at få dem fra A til B. Alligevel opstår der forsinkelser, og det skaber frustrerede passagerer. Hvordan man som kabineansat håndterer det bedst, svarer erhvervspsykolog og tidligere cabin crew Sarah Ambs-Thomsen på her.
Hvordan påvirker ferietravlhed og forsinkelser kabinepersonalet?
Når man arbejder i kabinen, er man ansigtet udadtil. Man står i første linje, når passagererne er utilfredse, frustrerede eller vrede over fx forsinkelser.
Indenfor arbejdsmiljøområdet kalder vi det for ”Høje følelsesmæssige krav” (HFK). Det beskriver situationer, hvor arbejdet kræver, at man bruger mange følelsesmæssige ressourcer for at kunne udføre det. Fx skal man rumme vrede og frustrationer fra passagerer samtidig med at være professionel og regulere egne følelser og reaktioner.
De følelsesmæssige krav til kabineansatte er ikke så synlige som de mere praktiske krav i jobbet, så vi kan godt komme til at glemme, hvor meget det kan dræne den kognitive kapacitet.
”Høje følelsesmæssige krav” er ikke i sig selv farlige, men hvis de er meget omfattende, langvarige eller kombineres med manglende støtte, kan de føre til stress, udmattelse eller forråelse.
Hvilke råd har du til kabineansatte, som skal tackle det pres?
Helt konkret vil jeg give fire råd:
- Få social support fra crewet
Brug dit crew aktivt. Del oplevelser og støt hinanden. Det gør presset mere håndterbart. Det er helt okay at sige ”i dag var det svært” eller ”jeg har brug for hjælp”. På den måde styrker man ikke bare den enkelte, men hele sammenholdet og robustheden i teamet. - Lav fælles aftaler
Aftal som crew, hvor jeres grænser går for passageradfærd. Hvad vil I acceptere, og hvad vil I ikke? Det giver en fælles linje og gør det lettere at handle i situationen. Tal også om, hvad I konkret gør, hvis en passager går over grænsen og hvordan I kan støtte hinanden - Overvej, hvad der er vilkår og hvad der er indenfor din kontrolcirkel
Det er vigtigt at acceptere, at forsinkelser er uden for ens kontrol. Man kan ikke fjerne problemet, men man kan vælge, hvordan man håndterer det. Om man vil lade sin egen adfærd påvirke af passagerens vrede og frustration. Undersøgelser viser, at det er sundest for os som mennesker at have fokus på det, vi kan kontrollere eller have indflydelse på. - Kobl af efter arbejde
I galleyet kan du skabe små åndehuller med dine kollegaer. Og når du kommer hjem, skal du koble af. Læg dagens frustrationer og forventninger fra passagererne bag dig. Gør noget, der nulstiller dig – tænd for noget god musik, tag et bad og brug tid med mennesker, du holder af. På den måde undgår du, at presset følger med hjem og langsomt dræner dig.
Sarah Ambs-Thomsen er erhvervspsykolog og tidligere kabineansat
